安全产品交付，售后与运营的现实与陷阱

一、背景

今天上班路上看到RSA 创新大赛冠军Reality defender获得冠军，挺有感慨，Reality defender解决的问题是生成式人工智能（AIGC）和神经网路深度伪造Deepfake等伪造内容引起的欺诈风险识别与检测。典型属于数字化安全业务安全关注的范畴。按计划今天要对近期思考较多的安全产品质量，售后，运营与持续优化方面发布一篇文章，因此，就暂时对RSA创新大赛的观察和思考压后，按照原计划执行。

这篇文章的由头先从一个安全大厂说起，此家安全大厂先学华为对营销体系进行了大变革，好像效果差强人意，伤筋动骨，营销体系吧，和我关系不大，不便置喙。

然后学阿里云的工单机制，对售后支撑服务体系进行变革。原来各产品线自己的产品售后可以满足客户的要求，但未免显得不够标准化，流程化，规范化，各自为政，从财务投资的角度，和公司治理的角度似乎有改进的空间，统一用户界面，通过热线和在线服务对接用户售后服务需求，然后根据服务内容由一线服务人员进行支撑服务，解决不了问题升级为二线服务，二线服务解决不了问题，升级到产品线进行售后支持。理论上看，界面分工明确，流程清晰，流转全程记录，提升客户响应的标准化，规范化，降低售后服务成本，优化人力成本结构，皆大欢喜。

但是，当我一个朋友的一个在线系统经过漫长繁复的流程，2天没有解决问题，我的朋友就忍不住发飙了。当统一界面成为塘塞客户的借口，增加用户接触解决问题专业人员的难度，标准化的流程成了官僚化责任推卸的借口，非专业岗位人员增加沟通交流成本，规范化的服务成为缺乏温度的不负责任，售后机制出了大问题。不但没有消减成本，优化结构，反而降低了用户体验，甚至丢掉了用户，这种变革无疑是一种倒退和失败。

那么我们就来谈一谈，客户需要什么样的安全产品交付，运营，售后服务，安全厂商应该规避什么样的陷阱。

• 二、陷阱

1、产品重要的是营销还是交付

有家安全创业企业，擅长营销，经常和一些国内的主管部门，以及规范标准研究部门，联合客户召开一些具备影响力的峰会，通过发布一些炫酷的报告，产品功能，引发营销热点，促进品牌的发展。营销并没有错，尤其是建立品牌意识，创新差异化竞争的能力，对企业的融资，发展都大有裨益。

但朋友在用了他们产品2年间，频繁吐槽产品的质量问题以及对产品质量问题的处置方式。作为创业企业而言，产品质量的不稳定，在初期属于正常现象，无论是设计人员自身的能力问题，还是场景复杂性的问题，都会造成实践过程中功能满足情况下的质量瑕疵，但面对这些问题最好的处置办法是快速响应，及时修复，避免重复出现。

但遗憾的是这家公司的态度令人匪夷所思，首先对问题的排查表现消极，处理问题的工程师自身对产品的定义与理解不足，难以快速发现和定位产品问题，而项目管理方面的散漫导致问题排查周期漫无边际，完全不具备项目管理的能力。其次，对发现的问题修复在方案上缺乏自上而下的管理，决策流程随意而缺乏产品的精益管理，同样的问题反复出现，或者按下葫芦起了瓢，新问题频出，缺乏产品质量管控的流程和思维。第三，售后工程师竟然反馈，这些问题公司知道，但为了发布新功能，在资源紧缺的前提下对已知问题采取不修复的策略。

我听的有点颠覆三观，瞠目结舌。

一方面通过市场造势，一方面通过低价竞争掠夺客户，一方面通过售后鸵鸟策略漠视客户体验。这是在作死的道路上一路狂飙，还是安全行业的常态？如果对号入座的人多，我不禁怀疑大家所说的安全行业不易和内卷是不是活该。

创造客户价值，满足客户体验，快速响应客户需求，持续优化产品质量是商业的基本尝试，如果仅把常识当作口号和标语，没人从内心把它当回事，那我觉得这样的企业多死一些也没什么不好。

2、产品的缺陷修复、优化、定制开发的区分

安全产品标准化是一种理想，在系统安全和网络安全时代具备可行性，但数据安全，业务安全，甚至是开发安全，应用安全，由于其业务和信息系统结合的紧密性，场景的复杂性，以及安全从业人员的专业性，完全的标品比较困难。从经验值来看，80%的匹配度已经是优秀的产品，60%应该是常态，尤其是对创业企业而言。那就带来一个问题，在交付的时候，如何看待这个问题。

做产品的公司不喜欢做项目，把一个标品交付成项目，从成本的角度上而言，显然是不合适的，对一个具有伟大愿景的安全公司而言，也不是一个符合公司战略或风险投资期待的行为和动作。但要明白，如果未经任何实战检验，仅凭闭门造车就能打造一个放之四海而皆准的安全产品显然是痴人说梦。如果坚持把交付产生的成本都看作定制开发成本，客户显然也是不买账的。

如果是产品自身缺陷，属于售后服务的范畴，交付过程中需要免费提供，是产品化自身成本的一部分，无可厚非。降低这部分成本，需要产品提升发布质量，而不是因此引起客户的体验和成本的双重不满。

产品的优化是甲乙双方产业合作共创的标杆，对于创业企业而言，能找到这样的标杆用户，并且对产品从功能设计，适应场景，部署架构，质量提升，体验优化层面进行优化，提升产品的竞争力和附加值，不说向甲方付费，但不收费或者通过战略合作的方式进行优秀案例申报和奖项评比，能够提升双方的商誉和行业价值，倒也是一段佳话。

定制开发的需求仅属于适应甲方的场景和独特性需求，不具备产品化潜力的部分。这样的结构拆分，对甲乙双方的成本共识具有双赢价值。

3、有温度的快速响应解决问题是王道

回归到背景里的某大厂，安全产品不是标品，售后服务属于安全专业人员间的沟通和交流，不同于2C的消费品，也不同于云服务的公共资源部署与分配，面对的都是安全风险和事件，随时具有演变为安全事故的风险，时间和专业的分析与处置是争分夺秒的关键。这个时候就是最懂的人以最快的速度解决问题，复杂的流程和作业规范可以基于实践案例总结与设计，而不是对其他行业最佳实践的借鉴与模仿。

除了负责客户商务的客户经理，不妨设置负责客户响应的客户经理，屏蔽复杂的，多次交互的重复简单信息，避免让客户陷入反复的基本信息表单填写，避免客户陷入服务流程里的基本信息，事件背景，过程的反复沟通，交流，让内部的售后流转信息通畅，直接分析，给出方案，解决问题，这才是优化的用户体验。

• 三、结论

管理是把复杂问题简单化，而不是把简单问题复杂化。

为产品买单的才是上帝，不要错把给钱的当作上帝，给你钱的最终也要看有没有人为你的产品和服务买单，否则没人为你的产品和服务买单还一直给你钱的不是个二傻子就是用心不良。

决策时不要把所有涉及到开发的产品销售都看作是项目。需要重新定义产品开发，把标杆客户的交付和售后当作是产品开发的一部分。

好的安全产品源自客户的共创，产品的研发成本不仅在产品线，也在标杆客户的现场。考核成本要分开缺陷修复，产品优化，和定制开发，不要用错误的成本核算吓跑优质客户和优秀销售。

省钱不要省到客户头上，客户的满意度和体验是王道，任何设置接触客户，满足客户，服务客户障碍的制度，流程，都应该取消，相应的管理者和执行者都应该裁撤。

原文始发于微信公众号（进击的HACK）：安全产品交付，售后与运营的现实与陷阱