什么是ITIL？ITIL概念和摘要过程（完整指南）

ITIL已成为IT服务管理的事实标准。它帮助各行各业的组织以质量驱动和经济的方式提供服务。ITIL框架的最新版本ITIL® 4于2019年2月发布。这是ITIL V3的重要更新，ITIL V3被广泛使用十多年。

什么是ITIL？

ITIL代表 信息技术基础设施库。它是一组交付 IT 服务的最佳做法 — 它标准化了 IT 服务的选择、规划、交付和支持，以最大限度地提高效率并保持可预测的服务级别。它的根源可以追溯到1980年代的英国，作为一项政府倡议，该框架现在包含在五本书中，这些书定期更新。（最初有30本书！

ITIL中有什么？

ITIL 是一个首字母缩略词，代表信息技术基础设施库。它是提供 IT 服务的最佳实践的集合;它标准化了 IT 服务的规划、选择、提供和支持，以优化效率并保持可预测的服务级别。

什么是ITIL概念？

ITIL有几个关键原则，通过五个核心组件实现。一些关键的ITIL概念和原则是：

为客户提供最大价值

优化资源和能力

提供有用且可靠的服务

规划流程，牢记特定目标

明确定义每项任务的角色。

在我们讨论ITIL概念的五个核心组件之前，让我们定义一些重要的ITIL术语。

TIL的指导原则是什么？

以下是ITIL的七项指导原则：

1.强调价值和客户体验

2.从你所在的位置开始

3.通过反馈迭代进度

4.协作并提高可见性

5.全面考虑和工作

6.保持简单实用

7.自动化和优化

关键ITIL术语

能力

组织为创造价值而应用于资源的专业技能或能力。

功能

旨在完成特定任务的组织的独立子集。它们通常采取一群人和他们使用的工具的形式。

过程

旨在实现特定目标的结构化活动集。过程的四个基本特征是：

它们将输入转换为输出

他们向特定客户或利益相关者提供结果

它们是可衡量的

它们由特定事件触发

资源

有助于服务的原材料，例如金钱、设备、时间和人员。

角色

定义的责任和特权集合。角色可以由个人或团队担任。

服务资产

也称为资产，这些是指服务提供商必须分配以提供服务的资源和功能。

服务管理

以服务形式为客户提供价值的专业能力。

服务业

一种向客户提供价值的方法，而无需他们拥有特定的成本和风险。

价值、实用性和保修

服务的价值由两个部分组成：实用程序和保修。服务必须同时提供实用性和保修才能具有价值。效用，也称为适用性，是指服务消除约束或提高客户绩效的能力。保修，也称为使用适用性，是服务可靠运行的能力。

如上所述，让我们深入了解ITIL概念的五个核心组件。

ITIL框架用于在整个服务生命周期中有效地管理IT服务。ITIL为实施IT服务生命周期的五个阶段提供了指南和最佳实践：战略，设计，过渡，运营和持续改进。

ITIL的框架分为五大阶段或类别：

服务策略

服务设计

服务过渡

服务运营

持续服务改进

现在进入ITIL框架。

1. 服务策略

服务策略的目的是为服务生命周期提供策略。该策略应与业务目标同步。此组件的实用程序和保修旨在确保服务分别适合用途和使用。确保这一点很重要，因为这两个组成部分为向客户提供服务增加了价值。

如上所述，每个主要类别都有子类别。在服务策略类别中，有四个子类别。

a） 服务组合管理

服务组合是由服务提供商管理的整套服务。它由三个主要部分组成：服务管道、服务目录和停用的服务。服务组合管理组织识别，描述，评估，选择和特许服务的过程。

b） 需求管理

需求管理流程涉及理解和影响客户需求。它涉及用户配置文件，前者表征给定服务的不同典型用户组，也涉及业务活动模式，前者表示不同用户配置文件中的用户在给定时间段内访问服务的方式。

c） 财务管理

财务管理流程提供了一种了解和管理与服务相关的成本和机会的方法。它包括三项基本活动：

会计
跟踪服务提供商如何花钱

预算
规划服务提供商如何使用这笔钱

收费
确保客户对所提供服务的付款

d） 战略运营

战略运营确保满足用户请求、解决服务故障、修复问题和执行日常运营任务等服务得到高效和有效的执行。

2. 服务设计

服务设计生命周期阶段是关于服务的设计以及要引入实时环境的所有支持元素。“服务设计的四个P”表示设计服务时应考虑的领域。它们是：

人员
支持服务所需的人力资源和组织结构

流程
服务管理 支持服务所需的流程

产品
支持服务所需的技术和其他基础设施

合作伙伴
提供支持服务所需的额外支持的第三方

服务设计中包含七个过程。

a） 服务目录管理

服务目录是包含可供客户和用户使用的服务的子集。它通常是客户可见的服务组合中唯一可见的部分。它通常充当实时环境中所有信息服务的入口门户。

b） 服务水平管理

服务级别管理负责确保和管理客户与服务提供商之间关于与特定服务相关的性能级别（实用程序）和可靠性级别（保修）的协议。服务级别管理导致在客户和提供商之间创建服务级别协议 （SLA）。操作级别协议 （OLA） 是性质几乎与 SLA 相同的性能协议。

c） 可用性管理

可用性管理过程涉及管理和实现服务级别协议中建立的商定可用性要求。在ITIL中，“可用性”被定义为“系统，服务或配置项目在需要时执行其功能的能力”。

d） 容量管理

容量管理关注的是确保始终存在满足或超过服务级别协议中规定的业务需求的经济高效的容量。在ITIL中，“容量”被定义为“服务，系统或设备可以处理的最大吞吐量”。容量管理分为三个主要活动：

业务能力管理

服务容量管理 （SCM）

组件容量管理 （CCM）

e） 服务连续性管理

服务连续性管理流程 （ITSCM） 确保服务提供商始终可以提供商定的最低服务级别。IT 服务连续性管理使用业务影响分析 （BIA） 和风险管理 （MOR） 等技术。它导致制定 IT 服务连续性计划，这是整个业务连续性计划的一个方面。

f）IT安全管理

IT 安全管理侧重于保护信息资产的五个基本品质：

保密性
保证资产仅供相关方使用

完整性
保证资产未被未经授权的各方修改

可用性
保证，资产可以在需要时得到利用

真实性
保证交易和交易各方的身份是真实的

不可否认
性 保证交易一旦完成，未经批准不得撤销

g） 供应商管理

供应商管理负责从第三方供应商那里获得物有所值的服务。它的作用与服务水平管理的作用非常相似，但针对的是外部供应商，而不是内部供应商和内部/外部客户。供应商管理处理供应商评估、合同谈判、绩效评估、续订和终止。

3. 服务过渡

服务转换过程的目标是构建和部署 IT 服务，确保以协调的方式执行对服务和服务管理流程的更改。

在生命周期的这一阶段，设计被构建、测试并投入生产，以使业务客户能够实现所需的价值。此阶段涉及管理更改：控制与新的和更改的系统关联的资产和配置项（基础组件，如硬件和软件）、服务验证、测试和过渡规划，以确保用户、支持人员和生产环境已准备好发布到生产环境。服务转换类别中有七个进程。

a） 变更管理

此处理活动的目标是控制所有更改的生命周期，同时将对 IT 服务的中断降至最低。

b） 评价

评估过程的目标是评估重大更改，例如引入新服务或对现有服务进行重大更改，然后才能允许这些更改进入其生命周期的下一阶段。

c） 过渡规划和支持（项目管理）

此过程侧重于规划和协调资源的使用，以便在预测的成本、时间和质量估计范围内部署主要版本。

d） 发布和部署管理

此过程的目标是计划、安排和控制发布到测试和实时环境的移动，确保实时环境的完整性得到保护，并发布正确的组件。

3） 服务验证和测试

此过程可确保部署的版本和生成的服务满足客户期望，并验证 IT 运营是否能够支持新服务。

f） 服务资产和配置管理

目标是维护有关交付 IT 服务所需的配置项目的信息，包括它们之间的关系。

g） 知识管理

目标是在组织内收集、分析、存储和共享知识和信息，通过减少重新发现知识的需求来提高效率。

4. 服务运营

此阶段的重点是满足最终用户的期望，同时平衡成本并发现任何潜在问题。服务操作过程包括满足用户请求、解决服务故障、修复问题和执行日常操作任务。这是五个类别中唯一具有功能和流程的类别。有五个过程和四个功能。

a） 事件管理（流程）

目标是确保持续监视配置项 （CI） 和服务，并对事件进行筛选和分类，以便决定适当的操作。

b） 事件管理（流程）

目标是管理所有事件的生命周期，尽快将 IT 服务返回给用户。

c） 请求履行（流程）

目标是满足服务请求，在大多数情况下是微小的更改（例如，更改密码的请求）或信息请求。

d） 访问管理（流程）

目的是授予授权用户使用服务的权限，同时防止未经授权的用户访问。访问管理过程实质上执行信息安全管理中定义的策略。它有时也称为权限管理或身份管理。

e） 问题管理（过程）

目标是管理所有问题的生命周期，防止事件发生，并最大程度地减少无法预防的事件的影响。主动问题管理分析事件记录，并使用其他 IT 服务管理流程收集的数据来识别趋势或重大问题。

f） IT 运营管理（职能）

目标是监视和控制IT服务及其底层基础架构，执行与基础架构组件和应用程序操作相关的日常日常任务。这包括作业计划、备份和恢复、打印和输出管理以及日常维护。

g） 服务台（功能）

这是用户和服务提供商之间的联系点。服务台通常处理与用户的通信，并管理事件和服务请求。

h） 应用程序管理（功能）

应用程序管理负责在应用程序的整个生命周期中对其进行管理。

i） 技术管理（职能）

技术管理为IT基础架构的管理提供技术专业知识和支持。

5. 持续服务改进

这个阶段的目标是使用质量管理的方法从过去的成功和失败中学习。它旨在根据ISO 20000中采用的持续改进概念，不断提高IT流程和服务的有效性和效率。此区域中只有一个过程，它有七个步骤：

1.确定改进策略

2.定义将要测量的内容

3.收集数据

4.处理数据

5.分析数据

6.呈现和使用从数据中提取的信息

7.使用信息进行改进

如何将 ITIL 付诸实践？

以下是将新的ITIL学习付诸实践的一些提示：

1.首先，最好在开始考试之前，找到机会将新知识应用到您当前的职位或 IT 组织内的其他地方。

2.在开始之前，您应该与您的经理讨论追求ITIL认证的“原因”。如果没有，请通过确定您的新知识如何使您的组织受益并使其成为您的“为什么”来对其进行改造。

3.“八场模式”是管理者及其团队关注和提高培训投资价值的行之有效的方法。

4.当您着手通过新的ITIL学习改善现状时，请牢记预期的结果（目的），而不是过程/实践（手段）。

5.不要扔掉你的ITIL学习材料。相反，如果您需要参考ITIL书籍和学习笔记，请保持安全且可访问。

6.与其逐字逐句地遵循ITIL培训顺序，不如尝试将所学的知识应用于将产生最显着的积极影响的业务。

7.保持您的ITIL基础认证及其价值。

什么是ITIL认证，值得吗？

ITIL，以前称为“信息技术基础设施库”，长期以来一直被公认为IT服务管理（ITSM）的全球标准。它是一个最佳实践框架，旨在帮助组织通过确保其开发、维护和与关键业务目标保持一致，最大限度地提高其支持 IT 的服务和产品的价值。

ITIL如何帮助业务？

ITIL的实施可以帮助您的公司从错误中吸取教训，并建立可靠的绩效指标和适当的费用以实现服务质量。

个人可以使用ITIL通过利用高质量的IT系统和实践来支持和推进其业务战略。

ITIL允许企业与其他业务部门协作，从而有效地优化您的IT环境。

ITIL的成本是多少？

ITIL v4认证费用分为两部分：培训和认证。培训和认证费用，可以具体咨询本地培训机构。

ITIL如何降低成本？

例如，粉红大象在其ITIL论文的好处中报告说，宝洁公司在四年内节省了大约5亿美元。这是通过减少服务台呼叫和改进操作来实现的。全国范围的保险将系统中断减少了 40%，预计三年内将实现 430 万美元的投资回报率，而 Capital One 在两年内将“关键业务”事件减少了 92%。经过三年的ITIL实施，MeadWestvaco（一家林产品公司）声称每年在IT维护合同中节省了超过10万美元，并且由于ITIL而使运营稳定性提高了10%。

ITIL流程和功能

在ITIL服务生命周期的五个广泛阶段/类别中，是子类别。例如，财务管理、服务组合管理、需求管理和战略运营都属于更广泛的服务战略类别。

ITIL框架的每个子类别要么是一个过程，要么是一个功能。服务操作是唯一具有功能的类别;所有其他ITIL类别仅包含进程。下图显示了每个子类别是流程还是函数。

ITIL的历史

ITIL 由 CCTA - 中央计算和电信局（英国政府机构）于 1980 年代末创建。CCTA的委托是由于英国政府采购的IT服务缺乏质量，必须找到一种以较低成本实现更好质量的方法。

从那时起，ITIL已经发展到ITIL 4，AXELOS于2019年2月发布。ITIL 4 拥抱技术和服务管理的最新趋势，为帮助组织进行数字化转型并将数字技术集成到其运营的各个方面提供了灵活的基础。

ITIL流程和阶段：摘要

回顾一下，ITIL有五个主要阶段：服务策略，服务设计，服务过渡，服务运营和持续服务改进。其中每个阶段都有流程的子类别。“服务操作”类别具有功能和流程。所有ITIL流程和阶段协同工作，以最大限度地提高服务的效率和可靠性，并确保服务的持续改进。

原文始发于微信公众号（祺印说信安）：什么是ITIL？ITIL概念和摘要过程（完整指南）