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如何跟客户或者沟通对象讲清楚与技术有关的话题,这是我最近在思考的问题。包括在之前的工作经历中也走过不少的弯路,踩过一些坑,接下来我对自己的经验教训做一个总结,也请读者们批评指正。
接下来说一下技术人员沟通过程常见的踩坑点和应对思路。
1、使用过多的专业名词和缩略术语
踩坑点:
使用专业术语可以准确快速地表达内容,但是达到这样的效果,必须有一个前提条件,就是沟通双方都了解专业术语的内涵。否则只会适得其反,把人弄的云里雾里,不知所云。
应对思路:
转换语言讲解思路,多用打比方、类比等方法进行讲解,比如说,微服务像模块化乐高,各功能独立运行且能快速扩展(Kubernetes),不同客户数据完全隔离(多租户),就像写字楼里的独立办公室。让客户听得懂,听得明白很重要。
2、过分强调技术细节,忽略业务关联
踩坑点:
一个PPT噼里啪啦讲了二十分钟技术细节,技术多么先进,厉害,把客户讲得一头雾水,这跟我们现在的业务有啥关系,技术再好,对我们没有任何用处。
应对思路:
遵循 “问题简述-解决方案-收益说明” 结构来说明与业务的关联,比如“您提到手动处理订单易出错(问题),我们的自动化系统会实时校验数据(方案),预计每月减少 80% 的纠错时间(收益)”
3、单向输出,缺乏互动验证
踩坑点:
只顾自己一个人对着材料一顿讲解,没有注意观察客户的动作和表情,客户已多次看手机时间或揉太阳穴,仍继续技术细节讲解,这样做可能导致信息传递效率低下,关键需求可能被遗漏。不过这个也很正常,是新手常犯的一个失误。
应对思路:
注意观察客户的表情和微动作,对于客户不感兴趣的部分要精简概要地讲解,通过适当的提问来了解客户的态度,比如说“您觉得这个方案对解决 XX 问题有帮助吗?”
4、回避技术局限性,过度承诺
踩坑点:
为拿下项目,什么牛都敢吹,什么承诺都敢保证,比如声称“系统绝对不会有 Bug”或“100% 准确率”。如果你是技术人员,千万不要这么做。如果后期无法兑现承诺时,客户产生被欺骗感,合作破裂,这个锅就是你来背了。
应对思路:
坦诚说明 “能力范围 + 应对计划”。比如说“目前识别准确率是 95%,可能有 5% 需要人工复核,但我们提供快速修正工具,可将处理时间压缩到 1 分钟内。”
5、总结
“说人话、看反应、要反馈、留后路”:
技术能力决定方案的下限,沟通能力决定合作的上限。
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原文始发于微信公众号(菜根网络安全杂谈):如何跟非技术客户沟通好技术问题
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